Εφαρμόζοντας τις παρακάτω μεθόδους στα εγχειρίδια λειτουργίας σας, θα έχετε την ευκαιρία να ανανεώσετε ταυτόχρονα την επιχείρησή σας, να ενδυναμώσετε τη λειτουργία του δικτύου, να βελτιώσετε την αποδοτικότητα των franchisees σας και του προσωπικού τους. Ίσως ακόμη, βελτιώσετε τον ρυθμό ανάπτυξης του franchise σας.
Οι επιτυχημένοι franchisors επιμένουν στο ότι ένα καλογραμμένο, συστηματικό, χρηστικό και σχολαστικό εγχειρίδιο λειτουργίας, καθώς και το κατάλληλο εκπαιδευτικό υλικό αποτελούν τα καλύτερα εργαλεία πώλησης. Όταν ένας υποψήφιος franchisee έχει να διαλέξει μεταξύ διαφόρων δικτύων franchise, θα επιλέξει τον franchisor που παρέχει τη μεγαλύτερη υποστήριξη, που παρέχει κατανοητά και εύχρηστα εγχειρίδια λειτουργίας κι εκπαιδευτικό υλικό. Εργαλεία που θα τον βοηθήσουν να λειτουργήσει με επιτυχία τη δική του επιχείρηση.
Γιατί, όμως, κάποιοι franchisors δεν αναπτύσσουν φιλικά για τους χρήστες εγχειρίδια;
Και γιατί οι υπάλληλοί τους δεν χρησιμοποιούν τα εγχειρίδια λειτουργίας;
Ιδού, λοιπόν, μερικοί από τους λόγους:
Οι νέοι franchisors δεν έχουν το χρόνο να ξαναγράψουν τα εγχειρίδια λειτουργίας, καθώς έχουν πολλά άλλα ζητήματα να διευθετήσουν κατά τη φάση προετοιμασίας του συστήματος franchise.
Κάποιοι franchisors πιστεύουν ότι τα υπάρχοντα εγχειρίδιά τους είναι «αρκετά καλά».
Οι περισσότεροι δεν γνωρίζουν πώς να βελτιώσουν τα υπάρχοντα εγχειρίδια και, εξίσου σημαντικό, την παρεχόμενη εκπαίδευση.
Τόσο οι νέοι όσο και οι έμπειροι franchisors οφείλουν να ανανεώνουν τα εγχειρίδια λειτουργίας τους και το εκπαιδευτικό τους υλικό. Οι νέοι franchisors συχνά κρατούν κρίσιμες και σημαντικές πληροφορίες στο μυαλό τους τις οποίες δεν καταγράφουν στα εγχειρίδια λειτουργίας. Έμπειροι franchisors που θέλουν να αναπτυχθούν ταχύτατα σε άλλες χώρες πρέπει να αναθεωρήσουν και να ενημερώσουν τα εγχειρίδια λειτουργίας και το υλικό για την εκπαίδευση πριν από την επέκταση.
Ακολουθούν έξι κρίσιμες προσεγγίσεις στο πώς μπορείτε ν’ αναθεωρήσετε τα εγχειρίδια λειτουργίας και το εκπαιδευτικό υλικό σας.
- Τα εγχειρίδια απευθύνονται στους franchisees και όχι στον νομικό τους σύμβουλο
Οι περισσότεροι αντιμετωπίζουν τα εγχειρίδια λειτουργίας ως μια βαρετή αναγκαιότητα, γραμμένα σε ξύλινη γλώσσα που μόνο ένας δικηγόρος ή ένας ασφαλιστής μπορεί να κατανοήσει. Αυτά τα εγχειρίδια είναι συνήθως οργανωμένα σε μια πολύπλοκη αριθμητική ιεραρχία με πολλές επικεφαλίδες και υποκεφαλίδες, αποκρύπτουν εξίσου σημαντικές πληροφορίες με αυτές που αποκαλύπτουν. Είναι συχνά τόσο μεγάλα σε όγκο και σε βάρος, που είναι δύσκολο ή και αδύνατο να μετακινηθούν ή να χρησιμοποιηθούν. Τα εγχειρίδια που είναι γραμμένα με τον τρόπο αυτό σπάνια έχουν απήχηση είτε στο νέο είτε στον έμπειρο χρήστη.
Ορισμένες εναλλακτικές πρακτικές σύνταξης των εγχειριδίων λειτουργίας είναι:
Η χρησιμοποίηση περιγραφικών επικεφαλίδων που εξηγούν τη διεργασία ή τη διαδικασία πιο ολοκληρωμένα.
Περιορισμός των σταδίων των διαδικασιών μέχρι τα επτά βήματα. Αν μία διαδικασία έχει περισσότερα από 7 στάδια σπάστε τη σε μια σειρά διαδικασιών με πιο συγκεκριμένες και περιγραφικές επικεφαλίδες.
Η χρησιμοποίηση απλού λεξιλογίου, παραλείποντας τις όχι απαραίτητες λέξεις.
Η χρησιμοποίηση κουκίδων και αρίθμησης, που θα βοηθούν τον χρήστη να αναγνωρίσει τα σημαντικά στοιχεία.
Σκεφτείτε να μετατρέψετε το απλό εγχειρίδιο λειτουργίας σας σε εγχειρίδιο διπλής χρήσης και σκοπιμότητας, το οποίο θα συμπεριλαμβάνει στοιχεία εκπαιδευτικής φύσεως.
Ακολούθως παρουσιάζονται διάφορες μέθοδοι για να δημιουργήσετε ένα εγχειρίδιο διπλής χρήσης.
Συμπεριλάβετε ένα ερωτηματολόγιο στο τέλος κάθε κρίσιμου θέματος (π.χ. συντήρηση εξοπλισμού, ενέργειες marketing, διαδικασίες διοίκησης). Οι χρήστες μπορούν να αντιληφθούν ευκολότερα τις πιο σημαντικές πληροφορίες καθώς το εγχειρίδιο τους εξετάζει πάνω σ’ αυτές. Παράλληλα, αυτή η προσέγγιση δίνει στον υπεύθυνο franchisee έναν αντικειμενικό τρόπο αξιολόγησης του προσωπικού του.
Ενσωματώστε case studies που παρουσιάζουν τρόπους αντιμετώπισης δύσκολων καταστάσεων κατανόησης των πολύπλοκων διαδικασιών. Οι ενήλικες μαθαίνουν συνδέοντας τις νέες πληροφορίες με την προηγούμενη εμπειρία τους, κάτι που κάνει περισσότερο αποτελεσματικές μεθόδους τα case studies και τα πιθανά σενάρια.
Δώστε στον franchisee μια διαφορετική εκδοχή των εγχειριδίων, την οποία μπορεί να χρησιμοποιήσει για να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους του. Η έκδοση αυτή θα περιέχει tips και παραδείγματα εκπαίδευσης, τα οποία μπορεί να χρησιμοποιήσει ο εκπαιδευτής.
Πριν από τη σύνταξη ενός εγχειριδίου λειτουργίας διπλής χρήσης, τονίστε τις κρίσιμες τομές της επιχείρησης, αυτές που διακρίνουν το δικό σας σύστημα franchise από αυτό των ανταγωνιστών σας, όπως τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών, ή αποδοτικές διαδικασίες παροχής προϊόντων ή υπηρεσιών. Εστιάστε σε αυτά τα σημαντικά σημεία στα εκπαιδευτικά κεφάλαια του εγχειριδίου.
2. Χρησιμοποιήστε εικονογράφηση και γραφήματα
Το παλαιό κλισέ, «μία εικόνα αξίζει όσο χίλιες λέξεις» ταιριάζει και σ΄ αυτή την περίπτωση. Χρησιμοποιήστε οπτικά βοηθήματα, όπως διαγράμματα ροής και συμπληρωμένα έντυπα με παραδείγματα για να εξηγήσετε σημαντικές διαδικασίες και διεργασίες. Με την εικονογράφηση μπορείτε να απλοποιήσετε πολύπλοκες διαδικασίες. Οι εικόνες κάνουν το εγχειρίδιο λειτουργίας, πιο φιλικό στον χρήστη.
Μερικά παραδείγματα είναι:
Τονίστε ένα σημαντικό σημείο, διεργασία ή διαδικασία.
Δώστε έμφαση σε κάποια διαδικασία που υλοποιείται κάθε μήνα.
Τονίστε θέματα ασφάλειας και υγιεινής.
Χρησιμοποιήστε κουτιά και πίνακες για να παρουσιάσετε πληροφορίες. Με αυτό τον τρόπο είναι εύκολο να εντοπισθούν, αναγνωρίζεται η σημαντικότητά τους και είναι πιο εύκολο να ανατρέξουμε σε αυτές.
Χρησιμοποιήστε σκίαση στα κουτιά για να διαφοροποιήσετε τις κατηγορίες των πληροφοριών ή επισημάνετε με highlighter τα κρίσιμα περιεχόμενα.
Χρησιμοποιήστε διαγράμματα ροής και απλά διαγράμματα για να επεξηγήσετε πολύπλοκες διεργασίες ή διαδικασίες, εκτός από την απλή περιγραφή.
3. Χρησιμοποιήστε εναλλακτική μορφή
Ένα παραδοσιακό εγχειρίδιο λειτουργίας είναι ένα μεγάλο σε όγκο έγγραφο, τυπωμένο σε χαρτί Α4 με στηλογνώμονες για να διαχωρίζονται τα επιμέρους κεφάλαια. Μια καλύτερη μορφή είναι να χωρίζετε το μεγάλο αυτό έγγραφο σε επιμέρους μικρότερα εγχειρίδια, τα οποία θα χρωματίζετε με βάση κάποιο κώδικα, ώστε να είναι πιο εύκολα αναγνωρίσιμα. Για παράδειγμα στο εγχειρίδιο «Ασφάλεια και Υγιεινή» μπορεί να χρησιμοποιηθεί πράσινο εξώφυλλο, ενώ μπλε εξώφυλλο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στο εγχειρίδιο της «Διοίκησης». Όταν κάποιος χρειάζεται εκπαίδευση σε κάποια συγκεκριμένη διαδικασία ή διεργασία, ο εκπαιδευτής ή ο χρήστης θα ανατρέξει στο αντίστοιχο εγχειρίδιο και θα ανασκοπήσει τις πληροφορίες που χρειάζεται. Με τον τρόπο αυτό ελαχιστοποιούνται οι πιθανότητες να χαθούν σελίδες με σημαντικές πληροφορίες.
Ένα εγχειρίδιο τσέπης είναι μια εξίσου δημοφιλής επιλογή. Χωρίστε το παραδοσιακό εγχειρίδιο σε επιμέρους μικρότερα για κάθε λειτουργία όπως: Διοίκηση, Εξοπλισμός, Ανθρώπινοι Πόροι κ.λπ. Εκτυπώστε σε οριζόντια διάταξη και διπλώστε τις σελίδες στη μέση. Θα έχετε τον ίδιο όγκο πληροφοριών σε ένα πιο ευέλικτο εγχειρίδιο.
4. Χρησιμοποιήστε ενδιαφέρουσα γραμματοσειρά και στυλ
Μια ενδιαφέρουσα γραμματοσειρά και στυλ θα κάνει το εγχειρίδιο πιο ευκολοδιάβαστο. Για να προσδώσετε συνέπεια και αναγνωρισιμότητα, χρησιμοποιήστε την ίδια γραμματοσειρά και λογότυπα που χρησιμοποιείτε και στις διαφημίσεις σας. Ανάλογα με τη φύση των δραστηριοτήτων του συστήματος franchise χρησιμοποιήστε λιγότερο ή περισσότερο επίσημο στυλ για να αποτυπώσετε το χαρακτήρα της επιχείρησης. Χρησιμοποιήστε τουλάχιστον δύο με τέσσερις φορές μεγαλύτερη γραμματοσειρά για τις επικεφαλίδες σε σχέση με το κείμενο, ώστε να μπορείτε να ανατρέξετε και να εντοπίσετε απαραίτητες πληροφορίες με ευκολία. Αφήστε περισσότερο κενό πριν από τις επικεφαλίδες, παρά μετά από αυτές ώστε να επιδεικνύεται ότι το κείμενο που τις ακολουθεί σχετίζεται με αυτές. Η ποικιλομορφία στα μεγέθη και το στυλ των γραμματοσειρών διατηρούν το ενδιαφέρον του αναγνώστη. Η χρήση έντονης και πλάγιας μορφής μπορεί να επισημάνει σημαντικές πληροφορίες.
5. Διάταξη σελίδας
Όταν στη σελίδα περιλαμβάνονται λευκά περιθώρια γίνεται πιο ευανάγνωστη, ταλαιπωρεί λιγότερο τα μάτια και κάνει τους τίτλους και τις επικεφαλίδες να γίνονται πιο ευδιάκριτοι.
Επίσης μπορείτε να δοκιμάσετε τη μορφή που ονομάζεται «χάρτης πληροφοριών», χωρίζοντας το κείμενο σε δύο στήλες και τοποθετώντας τους τίτλους στην αριστερή πλευρά της σελίδας. Με τον τρόπο αυτό είναι πιο εύκολο να σκανάρετε το κείμενο και να εντοπίσετε τα περιεχόμενα που σας ενδιαφέρουν. Παράλληλα, στη δεξιά πλευρά της σελίδας μπορείτε να τοποθετήσετε επεξηγήσεις αναφορικά με το κείμενο. Οι τίτλοι μπορούν να αποτελούν σύντομη περιγραφή του κειμένου όπως: «Πώς να εκπαιδεύσετε αποτελεσματικά το προσωπικό σας». Για ένα σύστημα αποθήκευσης, οι τίτλοι στην αριστερή πλευρά της σελίδας μπορεί να είναι εισαγωγή, προσδιορισμός και σημαντικότητα της παραλαβής.
6. Εναλλακτική μέθοδος παράδοσης
Η ραγδαία τεχνολογική ανάπτυξη έχει διευκολύνει σε σημαντικό βαθμό τη διαδικασία παράδοσης / διανομής των εγχειριδίων, μέσω cds, intranet, σε έντυπη μορφή κ.λπ.
Πλέον, οι πιο ενημερωμένοι τεχνολογικά franchisors παρέχουν το εγχειρίδιο λειτουργίας σε ηλεκτρονική μορφή σε cd, μέσω του οποίου γίνεται πολύ εύκολη και γρήγορη η διαδικασία αναθεώρησης και ενημέρωσης των αλλαγών του εγχειριδίου και μειώνεται σημαντικά το κόστος εκτύπωσης και αποστολής e-mail.
Ένα manual σε ηλεκτρονική μορφή απαιτεί, βέβαια, διαφορετική οργάνωση του κειμένου, σε σχέση με αυτό σε έντυπη μορφή. Το ηλεκτρονικό εγχειρίδιο δίνει τη δυνατότητα της ανεύρεσης κοινών στοιχείων, γρήγορα και εύκολα, μέσω hyperlinks παρέχοντας συμπληρωματικές λεπτομέρειες σε επιμέρους θέματα.
Σύντομα θα είναι εφικτή η τοποθέτηση ενός εγχειριδίου σε ένα PDA, που θα δίνει απεριόριστη πρόσβαση στο προσωπικό, ασχέτως του πού βρίσκεται. Τα ψηφιακά videos μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την αναλυτικότερη επεξήγηση σύνθετων διαδικασιών.
Καθώς οι εταιρείες ανανεώνουν τα εγχειρίδια λειτουργίας τους, είναι σκόπιμο να τονίζουν σε ποιες περιπτώσεις οι νέες εφαρμογές πιστεύουν ότι θα βοηθήσουν την επιχείρησή τους. Όταν οι επιμέρους νέες τεχνολογίες θα είναι διαθέσιμες στην αγορά, θα πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς πού να τις χρησιμοποιήσουν.
Μία ακόμη χρήσιμη και ανέξοδη μέθοδος είναι η παροχή και χρησιμοποίηση οδηγιών χρήσης, οι οποίες είναι απαραίτητες για κεντρικές ή άλλες διαδικασίες που δύσκολα απομνημονεύονται. Οι οδηγίες χρήσης μπορούν να τοποθετούνται από το προσωπικό δίπλα στο τηλέφωνο, σε κάποιο πίνακα ανακοινώσεων πάνω από το χώρο εργασίας τους κ.λπ., ώστε να έχουν εύκολη πρόσβαση. Οι οδηγίες χρήσης μπορεί να παρέχονται και μεταφρασμένες όπου αυτό απαιτείται.
Απλά και εύκολα
Ασχέτως από το αν είστε ένας νέος ή πεπειραμένος franchisor, υπάρχει μια σειρά εύκολων τρόπων για να αναθεωρήσετε τα εγχειρίδια λειτουργίας και εκπαίδευσης.
Αναγνωρίστε τις διαδικασίες και διεργασίες-κλειδιά της επιχείρησής σας, ώστε να έχετε το απαραίτητο περιεχόμενο για την ανανέωση.
Εντάξτε τις διαδικασίες εκπαίδευσης στα εγχειρίδια λειτουργίας σας. Χρησιμοποιήστε υποθετικά σενάρια, case studies και φύλλα εργασίας ώστε να δημιουργήσετε ένα εγχειρίδιο που επιδρά στο χρήστη.
Ετοιμάστε μία έκδοση του εγχειριδίου αποκλειστικά για τον εκπαιδευτή, που θα τον καθοδηγεί σε μια πιο επιτυχημένη διαδικασία εκπαίδευσης χρησιμοποιώντας Tips και παραδείγματα.
Επεξεργαστείτε τη μορφή των υπαρχόντων εγχειριδίων δημιουργώντας:
- Μεγαλύτερο λευκό περιθώριο στις σελίδες
- Λίστες με κουκίδες και αρίθμηση, αντί για κείμενα σε μορφή παραγράφου
- Εικόνες και γραφικά
- Κουτιά, πίνακες και διαγράμματα
- Απλές προτάσεις. Μη χρησιμοποιείτε λέξεις ξένες και χωρίς συνάφεια που δεν δίνουν καμία αξία
- Περιγραφικές επικεφαλίδες
- Ενδιαφέρον στυλ και μέγεθος γραμματοσειράς
- Μορφές που βοηθούν να ανατρέξει κανείς στο κείμενο
- Σύγχρονες μεθόδους διανομής.
Τέλος, απευθυνθείτε σε μια έμπειρη εταιρεία συμβούλων που θα σας βοηθήσει να αξιολογήσετε τη χρηστικότητα κι αποτελεσματικότητα των εγχειριδίων και των εκπαιδευτικών σας διαδικασιών. Θα εξοικονομήσετε σημαντικούς πόρους και θα βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα & αποδοτικότητα του δικτύου συνολικά!
