Teaser_faq[1]

H εφαρμογή και η τήρηση των προτύπων  σε ένα δίκτυο έχει πρωταρχικό ρόλο για το franchisor, το franchisee, το δίκτυο ως σύνολο. Η αποδοχή και προσαρμογή και από τη μεριά του δότη αλλά και του λήπτη πρέπει να είναι άμεση, επίκαιρη και συνεχής. Παραδείγματος χάριν, στη βιομηχανία του γρήγορου φαγητού,  ποιος μπορεί να διαφωνήσει με τη διαπίστωση ότι παράγοντες όπως η καθαριότητα και τα προϊόντα που είναι φρέσκα, σωστά προετοιμασμένα και σερβίρονται στις κατάλληλες θερμοκρασίες επηρεάζουν τις πωλήσεις και ενισχύουν το brand equity; Ή σε αντίθεση τα βρώμικα εστιατόρια προσφέροντας κακομαγειρεμένα φαγητά και με φθηνά υλικά οδηγούνται σε  απώλεια πωλήσεων, δυσφήμηση του δικτύου και μείωση της  συνολικής αξίας των επενδύσεων, που οι υπόλοιποι λήπτες έχουν κάνει στις επιχειρήσεις τους; Είναι προφανές λοιπόν ότι το ενδιαφέρον για την τήρηση των προτύπων υπάρχει όχι μόνο από τη μεριά του franchisor αλλά και  ολόκληρης της κοινότητας των franchisees.

Αν και το κάθε σύστημα franchise έχει ορισμένους θεσπισμένους κανόνες, διαδικασίες και πολιτικές όσον αφορά τα πρότυπα, η ώρα της αλλαγής έρχεται όταν το κρίνει ο δότης αναγκαίο να αλλάξει τα κριτήρια ή τις διαδικασίες τήρησης των  προτύπων του, προκειμένου να επιτευχθεί ένα πιο υψηλό επίπεδο λειτουργίας σε όλο το σύστημα. Και το πότε θα το αποφασίσει εξαρτάται από τον ανταγωνισμό, τη συγκυρία, την ωριμότητα και την αποδοτικότητα του δικτύου. Πράγματι, δεδομένου ότι κάθε σύστημα franchise έχει τα δικά του χαρακτηριστικά, καμία προσπάθεια γενίκευσης δεν θα ήταν εφικτή. Ενώ παράλληλα είναι γεγονός ότι στις περισσότερες των περιπτώσεων οι franchisees αδυνατούν να κατανοήσουν άμεσα τους λόγους που επιβάλλουν αλλαγές, αντιδρώντας έντονα όταν συνοδεύονται μάλιστα με νέες επενδύσεις ή με υψηλότερο λειτουργικό κόστος.

Αλλάζοντας τα κριτήρια επιβολής 

Προφανώς, το απλούστερο μέσο μεταβολής των προτύπων είναι μέσω της συμφωνίας franchising. Ο franchisor, ως θεματοφύλακας και δημιουργός του συστήματος, μπορεί να επιλέξει να τροποποιήσει τις σχετικές διατάξεις της συμφωνίας ενσωματώνοντας νέα ή διαφορετικά πρότυπα, ή να εξηγηθούν τα υφιστάμενα με μεγαλύτερη ακρίβεια επιβάλλοντας αυστηρότερη εφαρμογή τους. Και σε αρκετές περιπτώσεις, υιοθετούνται απολύτως νέα προϊόντα ή νέες διαδικασίες προκειμένου να καλυφθούν όσο το δυνατόν περισσότερες απαιτήσεις και πρότυπα καταναλωτικής συμπεριφοράς έτσι ώστε να διατηρηθεί η ανταγωνιστικότητα του δικτύου.

Δεδομένου ότι μερικές συμφωνίες franchise έχουν διάρκεια μιας δεκαετίας ή και περισσότερο, ένα σύστημα franchise μπορεί να αποφασίσει να εφαρμόσει τα νέα πρότυπα (ή να αναθεωρήσουν παλαιά) μέσω των εγχειριδίων λειτουργίας, που διανέμονται από καιρού εις καιρόν στους δικαιοδόχους. Όλες οι συμφωνίες franchise ενσωματώνουν τέτοια εγχειρίδια  και απαιτούν ρητά από το δικαιοδόχο να τα τηρήσει διατηρώντας ο franchisor το δικαίωμα να αλλάζει τα εγχειρίδια κατά διαστήματα.

Πριν από την εφαρμογή των όποιων αλλαγών στα πρότυπα των συστημάτων, o franchisor πρέπει να ενημερώνει τους franchisees μέσα από συναντήσεις τους με τους συμβούλους franchise. Η υποστήριξη και αποδοχή των δικαιοδόχων αποδεικνύεται πάντα κρίσιμη στην εφαρμογή και τη συμμόρφωση με τα προτεινόμενα πρότυπα. Αν και αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι χρονοβόρα και να συναντήσει τουλάχιστον στην αρχή αντιδράσεις, μπορεί να δώσει λύση στα πιθανά προβλήματα.

Η βελτίωση των διαδικασιών επιβολής

Ενώ η υιοθέτηση και τήρηση υψηλών προτύπων είναι σημαντική για το δίκτυο, είναι ανώφελη αν δεν υπάρχει συμμόρφωση ολόκληρου του συστήματος με αυτά. Το σημαντικότερο εργαλείο για την αποτελεσματική εφαρμογή τους είναι η δημιουργία ενός συστήματος τακτικών, αυστηρών, συστηματικών και απρόβλεπτων επιθεωρήσεων καθώς και η συνεχής ενθάρρυνση και εκπαίδευση. Αδιαμφισβήτητα  ο μόνος τρόπος να εξακριβωθεί εάν ένας franchisee εμμένει στα πρότυπα είναι μέσω μιας επίσκεψης στο κατάστημά του. Είναι υποχρέωση του franchisor ο συνεχής έλεγχος μέσα από πολλαπλές διαδικασίες (mystery shopping, έρευνες ικανοποίησης καταναλωτή, επισκέψεις συμβούλων μετά από συστηματική προετοιμασία κ.ο.κ.). Και η υποχρέωση αυτή δεν είναι μια απλή συμβατική υποχρέωση. Είναι κυρίως διαδικασία διασφάλισης των συμφερόντων του δικτύου ως σύνολου.

Ιδανικά, ένας franchisee πρέπει να  αποδέχεται το συνεχή έλεγχο, γιατί καταλαβαίνει ότι ο franchisor ελέγχει συστηματικά τη συμμόρφωση σε όλο το σύστημα. Φυσικά, ο franchisee που δεν συμμορφώνεται θα είναι λιγότερο ευπρόσδεκτος, και έτσι το σύστημα franchise πρέπει να προετοιμαστεί για να λάβει τα απαραίτητα μέτρα να διορθωθεί η κατάσταση. Αυτά τα βήματα συμπεριλαμβάνουν σε ορισμένες περιπτώσεις και την επιβολή του κλεισίματος του καταστήματος του franchisee έως ότου σταματήσουν οι παραβάσεις, είτε την άρνηση του δικαιώματος να προστεθούν νέα προϊόντα είτε και να περιορίσουν το δικαίωμά του να αναπτυχθεί περαιτέρω στην περιοχή του και μπορεί να φτάσουν μέχρι και τη λήψη δικαστικών μέτρων. Σε αυτές τις περιπτώσεις που θα φτάσουν στα δικαστήρια, στη δραματική πλειονότητα των περιπτώσεων δικαιώνεται ο franchisor. Όταν αυτές οι επιλογές αποτυγχάνουν, ο δικαιοπάροχος μπορεί να επιλέξει να ασκήσει το δικαίωμα λήξης της συνεργασίας. Είναι σημαντικό για το franchisor να λαμβάνει άμεση και αποτελεσματική δράση επιβάλλοντας όποια μέτρα κριθούν προσφορότερα. Σε διαφορετική περίπτωση η μη λήψη αποφάσεων δίνει την εντύπωση στους franchisees ότι ο franchisor δεν νοιάζεται για τα πρότυπα συμμόρφωσης και αυτό μεσοπρόσθεσμα απαξιώνει συνολικά το δίκτυο.

Ο επιτυχημένος franchisor αναγνωρίζει τη σπουδαιότητα της κοινής και αποτελεσματικής προσπάθειας να υιοθετηθούν πλήρως οι νέες πολιτικές προτύπων και η εφαρμογή  τους να είναι αποδοτική για τους δικαιοδόχους του. Η σημασία της συμμόρφωσης στα πρότυπα πρέπει να αποτελεί μέρος της κουλτούρας του, έτσι ώστε κάθε δικαιοδόχος και κάθε υπάλληλος του δικαιοπαρόχου να δίνουν την έμφαση που αξίζει. Αυτό φυσικά προϋποθέτει πιλοτική λειτουργία, αποδεδειγμένα αποτελέσματα, συγκροτημένη επικοινωνιακή πολιτική υιοθέτησης και αποδοχής, εκπαίδευση και εργαλεία εφαρμογής.

Επίσης, εκτός από την ενσωμάτωση των προτύπων συμμόρφωσης στο αρχικό στάδιο εκπαίδευσης, ένα σύστημα franchise πρέπει να συμπεριλαμβάνει την τήρησή τους ως ένα σημαντικό μέρος της καθημερινής λειτουργίας που έχει σχέση με τους δικαιοδόχους. Μια άλλη ορθή πρακτική είναι να περιληφθούν οι πληροφορίες για τα εφαρμοζόμενα συστήματα και διαδικασίες στα ενημερωτικά δελτία, στο intranet ή άλλα θεσμοθετημένα επικοινωνιακά εργαλεία που στέλνονται στους δικαιοδόχους, εστιάζοντας στις αποκλίσεις και στις παραβιάσεις  που  προκύπτουν συχνότερα.

Η συνεχής εκπαίδευση

Είναι πάρα πολύ σημαντικό ο δικαιοπάροχος και ο δικαιοδόχος να εκπαιδεύουν συνεχώς τους υπαλλήλους τους σύμφωνα με τα πρότυπα συμμόρφωσης. Ο δικαιοπάροχος πρέπει να εκπαιδεύει σε τακτά χρονικά διαστήματα το προσωπικό του για να εξασφαλίσει ότι όλοι οι υπάλληλοι έχουν ενστερνισθεί τα πρόσφατα πρότυπα και συμμορφώνονται συνεχώς. Ο δικαιοπάροχος πρέπει επίσης να διαθέσει στους δικαιοδόχους τα καλύτερα εργαλεία για την εκπαίδευση των υπαλλήλων τους. Η τεχνολογία, όπως το διαδίκτυο, τα CD-ROMs και τα DVDs, όχι μόνο  καθιστά εφικτή την παροχή τέτοιων εργαλείων μέσω μιας διαρκώς αναπτυσσόμενης σειράς μέσων αλλά και μειώνει το τελικό κόστος. Προφανώς η τροποποίηση και η επιβολή των προτύπων δεν είναι άνευ κόστους. Οι μέθοδοι εκπαίδευσης, τα εκπαιδευτικά σεμινάρια και η λειτουργία και επιτήρηση αυτών των διαδικασιών εμπεριέχει κατανάλωση χρόνου και χρήματος. Εάν η διευθυντική ομάδα του franchisor είναι απρόθυμη να επενδύσει, να εμφυσήσει στο προσωπικό τα πρότυπα συμμόρφωσης η μάχη χάνεται προτού να αρχίσει. Ο τελικός στόχος είναι η αναγνώριση και από το δικαιοπάροχο και από το δικαιοδόχο ότι ένα αυστηρό πρόγραμμα τήρησης προτύπων έχει μακροπρόθεσμα οφέλη που αντισταθμίζουν οποιεσδήποτε βραχυπρόθεσμες δαπάνες. Η εμμονή στα πρότυπα ικανοποιεί τους πελάτες, καθοδηγεί την επιχείρηση, αυξάνει τα κέρδη και τις υπεραξίες και ισχυροποιεί το εμπορικό σήμα, και αυτός είναι ο κοινός στόχος του δικαιοδόχου και του δικαιοπάροχου.

«Προηγούμενο άρθρο

Προσθέστε το σχόλιό σας